Можно вечно смотреть на воду, огонь… и на продавца, который вместо того, чтобы обслуживать покупателя, разговаривает по телефону.
До чего же приятно заходить в магазин, в котором проявляют внимание, предлагают качественный товар и благодарят за покупки. В таком магазине хоть копеечку, да оставишь, потому что чувствуешь себя желанным клиентом. Вот только если судить по равнодушию некоторых торговых представителей, большинство совершенно не заинтересовано в клиентах.
Существует целый свод правил для работников сферы услуг. Например, нельзя переносить своё негативное эмоциональное состояние на клиента, обязательны для работников совестливость и открытость в общении с потребителями, способность избегать конфликтных ситуаций, дружелюбие, и, конечно, знаменитое правило — клиент всегда прав.
Но у нас, давайте говорить честно, испытываешь некую неловкость в магазине, да и на рынке тоже, когда надо что-то попросить показать или взвесить. Словно ты мешаешь и нарушаешь благостную атмосферу сонного царства. А ведь, по сути, продавец – работа, и есть обязанности, которые он должен выполнять, и заключаются они не только в том, чтоб пробить чек.
Я остановилась возле прилавка, за которым стояла продавец и разговаривала по телефону, и ждала, пока она окончит обсуждать личные дела в рабочее время и взвесит мне сосиски. Моё присутствие её явно раздражало, но разговор она не оканчивала. Это был своеобразный «холодный» бой, и я дождалась недовольного «Чего вам?». Надо ли говорить, что желание приобретать хоть что-то в этом магазине у меня отпало?
На рынке не раз доводилось слышать: «Вы будете что-нибудь брать? Если нет…» Конечно, после этих слов я ничего не буду брать, даже если влюбилась в кофточку, что висит в дальнем углу. Во-первых, клиент имеет право ознакомиться с товаром, примерить, потребовать сертификат качества, а после этого даже взять и уйти, если его что-то не устроило. Во-вторых, заинтересованный продавец сделает всё, чтобы клиент задержался и, если и не купил ничего в этот раз, то в следующий раз шёл целенаправленно к этому павильону.
Доверие покупателя — вещь хрупкая. Новости о том, что в каком-то магазине товар с истекшим сроком годности, нахамили, обвесили и обсчитали, мгновенно разлетается по «сарафанному радио». И вот уже народ обходит торговую точку стороной и идёт туда, где ему приветливо улыбнутся, предложат самое свежее и недорогое и добавят в конце «Будем рады видеть вас!». Сфера услуг предполагает услужливость.
Понятно, что и у продавцов есть своя жизнь вне магазина, вот только покупателю, который спешит после работы домой, к детям, это неважно. Как говорили мне в детстве: выходя из дома, оставляй свои проблемы за спиной и не неси их с собой в школу, в университет, на работу.
Существует точное определение системы моральных норм, которой представитель той или иной профессии обязан придерживаться, — профессиональная этика. И не важно, из какой сферы специалист, важно, что он действительно специалист в своём деле, а не отбывает рабочее время. Поэтому сетовать продавцам надо не на кризис и зарплаты покупателей, а менять своё отношение к клиентам.
